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餐饮服务员礼貌拒绝顾客的方式

辽宁美食网 | 时间:2019-09-29 14:04:54

在餐厅服务过程中,常会有顾客向服务员提出各种各样的问题和要求。一般情况下,服务员对顾客提出的要求应尽量给予满足。但如果顾客提出的要求不合理或不可能办到的话,服务员就需要回绝。此时,若服务员当场说出“不”“不行”“不可能”“办不到”等,就好比一桶凉水从顾客的头上浇到脚一一全身都凉透了。应该看到,绝大多数顾客都是通情达理的,有些顾客的请求也是出于无奈。因此,对于受到各种客观条件的制约一时办不成的事情,服务员也切记不要开口就说“不”。要知道,顾客遭到拒绝之后,轻则表现出失望、伤心,重则对服务员大发雷霆,还有的纠缠不休,搞得人伤心又费神,不知怎么办才好。要避免因回绝而造成难言的尴尬,服务员必须使用巧妙的方式北京重点癫痫医院表达拒绝之意。

  1.缓兵之计法  在遭遇顾客不合理的要求时,不要马上表示拒绝,否则对方会马上表现出脸色给你看,此时更好的办法就是采取缓兵之计,然后详细地向顾客解释清楚。这样,一方面可以让时间消磨掉顾客的一些不合理的愿望,另一方面通过耐心地解释,顾客也会慢慢理解你的拒绝是有道理的。举例来说,当顾客向你提出了一个要求时,如果你能做到,可马上答应对方;但如果这一请求不在你的职责范围之内,你也不能立即回绝:“不行,这个忙我帮不了!”这样顾客肯定不买账。此时,你不妨这样说:“嗯,我来想想办法,是不是能办成我一定尽快给您一个回音信。您看怎么样?”过后你再打电话表示无能为力,至少不是一口回绝,你已经尽心尽力了。有时候,被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人回绝时的态度,或是官腔十足,或是盛气凌人,或是漫不经心,若是别人已经尽心竭力,那么即使事情 终没有办成,他们也不会牢骚满腹。  2.幽默拒绝法  拒绝是一门学问和艺术,能体现出个人品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人,能够使别人在你的拒绝中一样感受到你的善意和真诚,当然,也能愉快地接受到你的原则。  四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初办了一家文化氛围很浓的小火锅店—吞之乎。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次一位客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”看没有难倒亨长,一会儿客人又说:“亨长,你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长口q服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”。亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”。于是满座哑然失笑。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,但是这样的思维方式很值得借鉴。  3.演绎法  当顾客提出无理要求时,你不妨顺着顾客的思路演绎下去,给顾客推理出一个结果。当顾客看到这是个很糟的结果时,也就自然放弃了他先前的要求,这也起到了拒绝的目的。只是这种拒绝不是由拒绝者说出来的,而是在拒绝者假设的引导和启发下由被拒绝者说出的,因此不至于引起不快,反过来还可以给被拒绝者以教育和启发。北京市治愈小儿癫痫  文学家萧伯纳曾被一位电影明星追求。这位明星向他黄冈癫痫病吃什么药最好求婚说:“如果我们俩结合,将来生的孩子头脑像你而长相像我,那岂不是件美事!”萧伯纳没有正面回绝,而是作了一个假设:“要是我们结合,将来生的孩子头脑像你而长相像我,那岂不是太惨了吗?”这位明星当然不会接受这样的假设,只能接受拒绝,而这个拒绝正是她自己得出的结论。  4.模糊拒绝法  当顾客提出不合理的要求时,餐厅服务员大可不必针锋相对地反驳,这时候采取旁敲侧击的方式,往往更有利于问题的解决。生活中大家可能都有这样的经验:当你提出某种要求时,对方既不马上反对,也不立即赞同,而是耐心细致地与你谈些与主题有关但又模糊的问题,整个谈话就像笼罩在烟雾之中, 后你都不明白自己是怎样被拒绝的。这一计谋,可称为模糊拒绝法。  5.联想法  在劝说顾客,但担心顾客拒绝时,不妨采用联想的办法,把容易引起误会的话题转移到对方能接受的方向上来,这样就很好地处理了这个问题。  在一家高级餐厅里,一位顾客坐在餐桌旁,很不得体地把餐巾系在脖子上。餐厅经理见状十分反感,想去阻止,但又怕客户反对,于是他叫来一个服务生说:“你去让这位绅士懂得,在我们餐馆里,那样做是不允许的,但话要尽量说得和气委婉些。”服务生接受了这项任务,来到那位顾客的桌旁,有礼貌地问:“先生,你是想刮胡子,还是理发?”那位顾客愣了一下子马上明白了服务生的意思,不好意思地笑一笑取下了餐巾。  6.先肯定后否定法  在拒绝别人时,先对别人表扬一番,加以肯定,然后再指出他的缺点。比如你不想聘用某人时,如果悉数罗列他的缺点可能会伤害他的自尊心,而且还可能会使他对你产生怨恨。这时,你不妨先称赞他的优点,然后再指出他的缺点,并说明不得不这样处置的理由,这样既不伤害对方,又容易让对方接受,甚至他还会很感激你。餐厅服务中也是一样的,当顾客提出不合理要求时,不妨先对其进行肯定,那么随后的否定顾客就更容易接受了。  7.站在顾客角度  遇到顾客的请求,不尽合理的情况为了不伤害对方,服务员可以站在对方的位置思考问题,襄樊最好的癫痫病医院帮助其分析利弊得失,然后以维护对方利益为出发点,提醒对方,如果愿望实现会给其带来什么样的危害。这样,对方在领悟后,便能心平气和地接受你的意见了。  8.微笑不语法  很多服务员都有过这样的感觉,就是当客人提出某种请求时,往往有种说不出的心理感受,想拒绝却又无法或不便说明原因,但又不能让对方尴尬。这时,微笑不语便是更佳也是 省力的选择。这样它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪,又能免去自己言语不周而导致的麻烦, 终达到拒绝的目的。  有一位举止轻浮的男顾客向一位女服务员发出“今晚请你吃夜宵”的邀请。在餐厅公开场合中,这位女服务员想拒绝那位男士,但又生怕对方下不了台,于是她微微一笑,面带歉意地摇摇头。那位男顾客见此“信号”,也只好不了了之了。上面这个事例很值得餐厅服务员学习。当环境不适合说什么时,服务员一个歉意的微笑,往往能让顾客谅解。